Регіональна та національна економіка / Аналіз фінансово-господарської діяльності підприємства / Орендні відносини / Аудит / Бізнес-планування / Бухгалтерський облік і контроль / Бюджетна система / Інвестування / Інноваційна діяльність / Інформаційні системи в економіці / Кризова економіка / Лізинг / Логістика / Математичні методи та та моделювання в економіці / Організація виробництва / Оцінка і оціночна діяльність / Споживча кооперація / Страхова справа / Теорія управління економічними системами / Теорія економіки / Управління фінансами на підприємстві / Економіка гірської промисловості / Економіка міського і сільського господарства / Економіка нерухомості / Економіка нафтогазових галузей промисловості / Економіка природокористування та природоохоронної діяльності / Економіка, організація і управління підприємствами / Економічна статистики / Економічний аналіз / Економічне прогнозування
ГоловнаЕкономіка та управління народним господарствомЕкономіка, організація і управління підприємствами → 
« Попередня Наступна »
Демчук Ольга Миколаївна . Вплив людського фактора на ефективність діяльності підприємств сфери послуг. Дис. канд. екон. наук, 2004 - перейти до змісту підручника

АНКЕТА для опитування клієнтів перукарських салонів Магнітогорська

Кафедра економіки та підприємництва магу проводить опитування клієнтів перукарських салонів м. Магнітогорська з метою оцінки якості побутового обслуговування. Оцініть питання в балах або обведіть кружком обраний відповідь. Результати дослідження будуть використані для вдосконалення сфери побутових послуг. Дослідження анонімне. Заздалегідь дякуємо Вам за докладні і щирі відповіді. 1.

У салоні «Афродіта» Ви вперше?

Так 1.3. Постійний клієнт

Другий чи третій раз 2.

Ви відвідуєте тільки салон «Афродіта»?

Так 2.2. Ні 3.2. Жіночий

3. Ваш пол?

Чоловічий 4. Рівень Вашого матеріального забезпечення?

Нижче середнього 4.3. Вище середнього

Середній 5.

Наскільки часті Ваші відвідування салонів перукарень? 1 раз на рік 1 раз в квартал 1 раз на два місяці 1 раз в місяць

6. Чи задоволені Ви бальною системою?

1-2 бали 3-4 бали 5-6 балів 5.5.

2 рази на місяць 5.6.

4 рази на місяць 5.7.

Частіше

якістю наданої послуги? Оцініть за 106.4. 7-8 балів 6.5. 9-10 балів 7. Чи задоволені лн Ви якістю обслуговування? Оцініть за 10-бальною системою?

1-2 бали 7.4. 7-8 балів

3-4 бали 7.5. 9-10 балів

5-6 балів 8.

Чи подобається Вам, коли під час надання послуги з Вами спілкується майстер?

Так 8.2. Ні 9.

Чи важлива для Вас зовнішність майстра, який Вас обслуговує (зачіска, одяг, взуття і т.д.)?

Так 9.2, Ні

Ю.Важни Чи для Вас невербальні методи спілкування майстра (міміка, усміхненість і т.д.)?

Так 10.2. Ні

11.При виборі перукарського салону Ви орієнтуєтеся на: 11.1. Рекламу 11.2. Думка оточуючих Анкета для опитування клієнтів сфери послуг

Як ми працюємо? Намагаючись постійно покращувати якість послуг, що надаються нашим клієнтам, ми будемо дуже вдячні, якщо Ви повідомите нам свою думку про те, як ми зробили послугу. Будь ласка, поставте навпроти кожного рядка бал від 1 до 10 (10 вважається найвищим) або «-», якщо даний пункт до вас не відноситься. Дякуємо Вам за допомогу! про Якість оцінки виконання роботи

про Ефективність обслуговування

про Задоволеність виконаної послуги

про Прийнятність вартості побутової послуги

про Своєчасність надання послуги

про Доступність співробітників, які могли б відповісти на Ваші запитання

про Швидке реагування на Ваші потреби

про Дбайливе ставлення персоналу

про Загальна задоволеність

про Що Вам найбільше сподобалося у співпраці з підприємством?

Про Що Вам найменше сподобалося?

Про Що викликає у Вас найбільшу ворожість (неохайна одяг майстра, куріння майстра, якщо Вас перебивають, задають недоречні запитання і

т.п.)

про Визначте моменти, коли Ви, як споживач, були задоволені / не задоволені взаємовідносинами з персоналом обслуговуючого

Вас салону?

Про Які специфічні обставини призвели до даної ситуації?

Про Що конкретно сказав чи зробив співробітник компанії?

Про Що саме задовольнило / не задовольнило Вас?

Про можемо ми Вам надати послуги в чому-небудь іншому?

Про Пропозиції щодо покращення нашої роботи та обслуговування

про Прізвище, ім'я та адресу (телефон) за бажанням

Додаток 6

Анкета для оцінки діяльності працівника сфери побутових послуг

(розроблена на основі методики, запропонованої Мордовін С.К. (79. С. 178-179).

Прізвище, ім'я

Посада Стаж роботи

Період оцінювання роботи: з по 200 г.

Перевірку проводив Показники діяльності Зауваження Оцінка за 100 - бальною шкалою Професійні знання та навички (розуміє свої обов'язки і використовує знання і досвід, визнає помилки і враховує виникаючі труднощі) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Мобільність і гнучкість (адаптується до нових технологій, здатність працювати з різними клієнтами) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Організація роботи і дисципліна (здатність планувати і просуватися до результату, чітко виконувати розпорядження, термінові завдання ) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Обсяг наданих послуг (вироблення, ефективне використання робочого часу, продуктивність) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20 , 10 Якість роботи (відсутність помилок, акуратність і ретельність у виконанні роботи, здатність робити висновки) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Ініціатива і творчість (внутрішнє спонукання до прийняття на себе відповідальності, до повного виконання покладених обов'язків, здатність здійснювати оригінальні задуми) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Комунікативні навички (робота в команді, здатність в ясній і стислій формі обмінюватися інформацією, спілкування з колегами та керівником, ставлення до клієнта) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10

100,90,80,70,60, 50,40,30, 20,10

Потенційні можливості (вмотивованість на підвищення кваліфікації, здійснений ствование своєї особистості і діяльності)

Бали: 90-100 - відмінно.

Працівник систематично перевиконує встановлені норми і перевищує очікувану віддачу від даної роботи.

70-80 - вище середнього. Працівник систематично виконує встановлені норми і забезпечує очікувану віддачу від даної роботи. Найчастіше перевищує очікувану віддачу, рідше - не забезпечує,

50-60 - задовільно. Працівник середньої кваліфікації, виконує норми. Виконує свої обов'язки в заданому нормальному режимі,

30-40 - необхідні поліпшення . Працівник не повністю виконує норми і не забезпечує очікувану віддачу. Працівник такого рівня не цілком відповідає стандартним вимогам даної роботи.

10-20 - незадовільно. Працівник не виконує мінімальні вимоги, що пред'являються до даної роботи, і не забезпечує очікувану віддачу від неї.

Дата

З оцінкою моєї роботи ознайомлений підпис

PS Питання працівникові перукарського салону:

У яких областях співробітник хотів би підвищити свою кваліфікацію: про підвищити професіоналізм про навчитися спілкуватися з клієнтом

про підвищити особисті здібності, які включають впевненість у собі й уміння зберігати настрій незалежно від ситуацій

Таблиця 1 \ Салон Годч. «Для тебе» «Лоріен» «Афродіта» «Фігаро» «Тіна» ЧЦОСТ, Ч

Л'вол. Ч-пост . Чу ЕОЛ. та

'? пост. ч

АуВОЛ. Ч

мі ост. Чувол ч

чюст. Чувол. 2000 12 5 13 5 14 4 16 5 18 6 2001 13 5 14 5 14 3 16 4 18 8 2002 14 5 15 4 16 2 16 3 16 4 2003 14 4 15 3 18 2 16 2 16 квітня

Показник руху персоналу перукарських салонів

Таблиця 2

Зміна приросту виручки (Л В = Вп ~ Во) та інвестицій в навчання персоналу по перукарським салонам (тис, грн.) Салон Рік ^ «Для тебе» «Лоріен» «Афродіта» «Фігаро» «Тіна» А В І А В І А В І А В І А В І 2000 137 40 97 30 122 60 89 40 56 20 2001 227 60 202 40 385 90 194 40 74 20 2002 455 90 370 45 770 135 350 45 82 30 2003 880 120 610 60 1170 110 580 55 118 30 Таблиця 3

Динаміка відвідуваності клієнтами протягом року перукарських салонів м. Магнітогорська "" ^ ^ Оалон Рік «Для тебе» «Лоріен» «Афродіта» «Фігаро» «Тіна» 2000 13550 11370 12700 12260 14060 2001 15440 14660 16900 15080 14760 2002 16530 17160 20900 16430 15200 2003 18060 21600 25600 19450 15740

Таблиця 4

Динаміка чисельності висококваліфікованого персоналу та обсягу послуг (тис.) по перукарським салонам <^ Алон Рік \ «Для тебе» «Лоріен» «Афродіта» «Фігаро» «Тіна» ч

1вкп Vy і

^ БКП Vy ч

1вкп Vy ч Vy ч

? '-яки Vy 2000 2 14,1 2 12,1 3 13,3 4 12,6 4 14,4 2001 4 15,9 2 15,3 5 18,1 5 16,1 3 15,3 2002 6 17,3 3 18,4 7 21,5 5 17,3 4 15,9 2003 8 19,2 4 22,7 9 26,8 6 20,2 5 16,5 Показники оцінки розвитку комунікативних навичок персоналу салону

?

«Афродіта» за 2000 рік Параметри комунікативних навичок Коефіцієнт вагомості

(Чі) Ступінь задоволеності, бали Кількість відповідей Сума балів

(Pi) Індекс комунікації (СІ) Q; * CJ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1. Компетентність і ввічливість 1 1 2 3 4 5 13 5 8 2 2 65 1, 0833 1,0833 2. Культура обслуговування 1 1 2 3 4 5 7 10 8

2 березня 73 1,2167 1,2167 3. Розуміння в процесі спілкування 0,75 1 2 3 4 5 8 10 5 4 3 74 1,2333 0,925 4. Гарний настрій 0,5 1 2 3 4 5 10 9 5 4

2 69 1,15 0,575 5. Відповідальність 0,31 1 2 3 4 5 9 8 7 4 2 72 U2 0,372 6. Емпатія 0,19 1 2 3 4 5 9 10 7 2 2 68 1,1333 0,2153 Коефіцієнт

задоволеності

послугою 3,75 1,17 Параметри комунікацій Коефіцієнт вагомості

(Чі) Ступінь задоволеності, бали Кількість відповідей Сум а балів

(Pi) Індекс комунікації

(СІ) чі * СІ I 2 3 4 5 6 7 8 9 J0 11 січня б 1. Компетентність і ввічливість 1 2 3 4 8 8 4 82 1,3667 1,3667 5 4 1 2 червня. Культура обслуговування І 2 3 4 5 6 серпня б 4 84 I> 4 1,4 1 3 серпня. Розуміння в 0,75 А і 10

л 72 1,2 0,9 процесі спілкування J 5 Квітня про 4 2 1 7 квітня. Гарний настрій 0,5 2 3 4 5 9 7 5 2 76 1,2667 0,6333 5. Відповідальність 0,31 1 2 3 4 5 5 9 7 6

3 83 1,3833 0,4288 6. Емпатія 0,19 1 2 3 4 5 4 9 10 4 3 83 1,3833 0,2628 Коефіцієнт

задоволеності

послугою 3,75 1,3311

Параметри комунікацій Коефіцієнт вагомості

т Ступінь задоволене ти, бали Кількість

під відповідь ів Сум а

балло

В (PI) Індекс комунікації (СО чі * СІ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 . Компетентність і ввічливість 1 1 2 3 4 5 2 6 9 7 б 99 1,65 1,65 2. Культура обслуговування 1 1 2 3 4 5 1 7

8

8 6101 1,6833 1 , 6833 3.

Розуміння в процесі спілкування 0,75 1 2 3 4 5 0 8 9 7 6 101 1,6833 1,2625 4. Гарний настрій 0,5 1 2 3 4 5 2 9 8 6 5 93 1,55 0,775 5. Відповідальність 0,31 1 2 3 4 5 3 6 8 7 6 97 1,6167 0,5012 6. Емпатія 0,19 1 2 3 4 5 2 6 9 7 6 99 1 , 65 0,3135 Коефіцієнт

задоволеності

послугою 3,75 1,6495

Показники оцінки розвитку комунікативних навичок персоналу салону

«Афродіта» за 2003 рік Параметри комунікацій Коефіцієнт вагомості

(Чі) Ступінь задоволеності, бали Кількість відповідей Сума балів

(Pi ) Індекс комунікації (СІ) чі * Сі 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1, Компетентність і ввічливість 1 1 2 3 4 5 1 1

 2 14 грудня 125 2,0833 2,0833 2. Культура обслуговування 1 1 2 3 4 5 1 1 2 14 12 125 2,0833 2,0833 3. Розуміння в процесі спілкування 0,75 1 2 3 4 5 1 

 2 Березня 13 листопада 121 2,0167 1,5125 4. Гарний настрій 0,5 1 2 3 4 5 3 1 1 

 13 грудня 120 2 1 5, Відповідальність 0,31 1 2 3 4 5 1 2 4 13 10 119 1,9833 0,6148 6. Емпатія 0,19 1 2 3 4 5 2 1 1 12 14 125 2,0833 0,3958 Коефіцієнт 

 задоволеності 

 послугою 3,75 2,0506 

  Параметри комунікацій Коефіцієнт вагомості 

 Ш Ступінь задоволеності, бали Кількість відповідей Сума балів 

 (Pi) Індекс комунікації (СО qi * Ci 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1. Компетентність і ввічливість 1 1 2 3 4 5 9 червня б 5 квітня 79 1,3167 1,3167 2. Культура обслуговування 1 1 2 3 4 5 10 березня 

 8 травня 4

  87 1,45 1,45 3. Розуміння в процесі спілкування 0,75 1 2 3 4 5 8 8 7 4 3 76 1,2667 0,95 4. Гарний настрій 0,5 1 2 3 4 5 10 8 6 4 лютого 70 1,1667 0,5833 5. Відповідальність 0,31 1 2 3 4 5 11 

 9 травня 2 Березня 66 1,1 0,341 6. Емпатія 0,19 1 2 3 4 5 3 9 9 6 березня 87 1,45 0,2755 Коефіцієнт 

 задоволеності 

 послугою 3,75 1,3111 

  Параметри комунікацій Коефіцієнт вагомості 

 (Q.) Ступінь задоволеності, бали Кількість відповідей Сума балів 

 (Pi) Індекс комунікації (Cj) ЯІ * СІ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 4 1. Компетентність та 1 2 и 8 90 1,5 1,5 ввічливість и 4 5 / 5 червня 1 1 2. Культура обслуговування 1 2 3 4 5 8 серпня 5 серпня 98 1,6333 1,6333 1 3 3. Розуміння в процесі спілкування 0,75 2 3 4 5 9 червня 7 травня 92 1,5333 1,15 1 2 4. Гарний настрій 0,5 2 3 4 5 9 червня 6 липня 96 1,6 0,8 1 2 2 червня 5. Відповідальність 0,31 3 4 5 9 7 червня 99 1,65 0,5115 1 2 3 липня 6. Емпатія 0,19 3 4 5 8 4 серпня 93 1,55 0,2945 Коефіцієнт задоволеності 3,75 1,5705 послугою 

 Показники оцінки розвитку комунікативних навичок персоналу салону 

 «Лоріен» за 2003 рік Параметри комунікацій Коефіцієнт вагомості 

 (40 Ступінь задоволеності, бали Кількість відповідей Сума балів 

 (Pi) Індекс комунікації (СО Чі * СІ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 1. Компетентність і ввічливість 1 2 3 4 5 4 5

9

 10 111 1,85 1,85 1 1 2, Культура обслуговування 1 2 3 4 5 4 5

 11 

 9 113 1,8833 1,8833 1 2 3. Розуміння в процесі спілкування 0,75 2 3 4 5 4 лютого 10 грудня 116 1,9333 1,45 1 2 4. Гарний настрій 0,5 2 3 4 5 5 Березня 12 Серпня 111 1,85 0,925 5. Відповідальність 0,31 1 2 3 4 5 3 2 3 12 10 114 1,9 0,589 6. Емпатія 0,19 1 2 3 4 5 2 3 5 12 8 111 1,85 0,3515 Коефіцієнт 

 задоволеності 

 послугою 3,75 1,8797 

  араметри комунікацій Коефіцієнт вагомості 

 (Чі) Ступінь задоволеності, бали Кількість відповідей Сума балів 

 (Pi) Індекс комунікації (СІ) Чі * СІ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1. Компетентність і ввічливість 1 1 2 3 4 5 І 

 6 серпень 2 Березня 67 1,1167 1,1167 2. Культура обслуговування 1 1 2 3 4 5 10 серпня 

 6 2 квітня 72 1,2 1,2 3, Розуміння в процесі спілкування 0,75 1 2 3 4 5 15 липня 5 2 1 57 0,95 0,7125 4. Гарний настрій 0,5 1 2 3 4 5 14 7 5 2 2 61 1,0167 0,5083 5. Відповідальність 0,31 1 2 3 4 5 9 вересня 5 4 3 73 1,2167 0,3772 6. Емпатія 0,19 1 2 3 4 5 6 9 8 4 3 79 1,3167 0,2502 Коефіцієнт 

 задоволеності 

 послугою 3,75 1,1106 

 Додаток 9 

 « Попередня  Наступна »
 = Перейти до змісту підручника =
 Інформація, релевантна "АНКЕТА для опитування клієнтів перукарських салонів Магнітогорська "
  1.  1.3. Розвиток побутового обслуговування на федеральному, регіональному і муніципальному рівнях
      для сфери послуг. Відносно великий загін напівкваліфікованих робітників - це головним чином оператори пралень і майстерень з фарбування та хімічного чищення речей і водії вантажівок і автофургонів, що належать підприємствам побутових послуг. Вважаємо, що необхідно підвищувати рівень кваліфікації, освіченості і розвивати комунікативні навички в першу чергу того персоналу, який
  2.  Розвиток комунікативних вмінь персоналу в людських відносинах
      для ефективної діяльності підприємств у сфері послуг є комунікації в людських відносинах персоналу між собою та з клієнтами, що справляє позитивний вплив на весь процес діяльності підприємства. Основними показниками сформованості комунікативних навичок є вміння керувати емоціями, інтелектуальна активність, вольове зусилля і успішність у спілкуванні.
  3.  Людський капітал працівників підприємства сфери послуг
      для клієнтів стають моменти спілкування з ними персоналу. Взаємовідносини підприємства із споживачами - ключові моменти процесу виробництва і споживання послуг, з яких складається культура обслуговування. Культура обслуговування - це, перш за все висока особиста культура працівників сервісу, це всебічна турбота про клієнта. Як Б. Карлофф (59), у сфері сервісу конкуренція
  4.  3.1. Оцінка впливу людського фактора на ефективність діяльності підприємств сфери послуг
      анкетування і опитувань підприємців, персоналу підприємств та клієнтів; - результати маркетингових досліджень; - плани підприємств щодо підвищення якості послуг та розрахунок економічного ефекту від впровадження цих заходів. Для того щоб оцінити якість послуг та якість обслуговування, необхідно проаналізувати показники діяльності, до яких відносяться: - кількість видів
  5.  ВИСНОВОК
      для конкретизації напрямків вдосконалення сфери послуг, які полягають в наступному: - недостатній питома вага сфери послуг у ВВП Росії. У розвинених країнах світу питома вага сфери послуг у валовому внутрішньому продукті на рубежі століть склав більше 70%. У Росії, за статистичними даними, цей показник становить близько 50%. Отже, наша країна відстає за даним показником
  6.  Мультімедаіа та Інтернет
      анкети; архів (фото та ін матеріалів); ??інтернет-магазин; біржу вакансій; рекламу; конкурси; посилання на інші ресурси; інформацію про контакти. Починати формування фірмових інтернет-ресурсів має сенс з найпростішої сторінки і далі розвивати їх за стратегічної лінії: сайт - сервер-портал. Першим кроком корисно розділити презентаційний сайт і електронний магазин з системою взаємних посилань.
  7.  5.6. Розділ 6. «План маркетингу»
      анкет, опитувань, збору думок, аналізу процесу реалізації товарів підтримується зворотний зв'язок з ринком і споживачем. Це дозволяє контролювати просування виробів на ринок, створювати і закріплювати у споживачів стійку систему переваг до них, у разі необхідності швидко коректувати процес збутової і рекламної діяльності. Таким чином, реалізуються контролююча і
  8.  СПОЖИВАЧ В МОДЕЛІ ДІЛОВОГО ДОСКОНАЛОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ ЗА КОРДОНОМ
      анкети вносяться в базу даних Асоціації наукового менеджменту, яка містить відомості про більш 1,5 мільйонах медичних працівників. Результати проведеного аналізу асоціація передає в адміністрацію госпіталю. Ці матеріали на конфіденційній основі доступні всім керівникам установ охорони здоров'я. 2. Методи вивчення пацієнтів Методи Існуючі пацієнти Потенційні пацієнти
  9.  2.3. Алгоритм дослідження організаційної культури
      анкетування, інтерв'ювання та інших методів, що дають кількісну оцінку конкретним проявам організаційної культури. Тут принципово важливим є забезпечення ефективності проведення опитувань, щоб вони дійсно відображали базисні цінності й установки (тобто культуру), а не вторинне ставлення працівників до суті явищ (тобто соціальний клімат у колективі). Разом з
  10.  Мета дисертаційного дослідження
      для вирішення поставлених завдань застосовувався метод експертних оцінок та експериментальні розрахунки. Найбільш суттєві, отримані наукові результати, які виносяться на захист: - визначено особливості сфери послуг в економіці Росії з урахуванням загальносвітових тенденцій розвитку даної сфери; - уточнено понятійний апарат, що характеризує сферу послуг: «послуга» і «побутова послуга», запропоновані
енциклопедія  млинці  глінтвейн  кабачки  медовуха