Головна
Регіональна та національна економіка / Аналіз фінансово-господарської діяльності підприємства / Орендні відносини / Аудит / Бізнес-планування / Бухгалтерський облік і контроль / Бюджетна система / Інвестування / Інноваційна діяльність / Інформаційні системи в економіці / Кризова економіка / Лізинг / Логістика / Математичні методи та та моделювання в економіці / Організація виробництва / Оцінка і оціночна діяльність / Споживча кооперація / Страхова справа / Теорія управління економічними системами / Теорія економіки / Управління фінансами на підприємстві / Економіка гірської промисловості / Економіка міського і сільського господарства / Економіка нерухомості / Економіка нафтогазових галузей промисловості / Економіка природокористування та природоохоронної діяльності / Економіка, організація і управління підприємствами / Економічна статистики / Економічний аналіз / Економічне прогнозування
ГоловнаЕкономіка та управління народним господарствомЕкономіка, організація і управління підприємствами → 
« Попередня Наступна »
Демчук Ольга Миколаївна. Вплив людського фактора на ефективність діяльності підприємств сфери послуг. Дис. канд. екон. наук, 2004 - перейти до змісту підручника

Людський капітал працівників підприємства сфери послуг

- це вкладення в інтелектуальні здібності і професійні навички працівників через їх навчання, перепідготовку та підвищення кваліфікації , витрати на отримання яких, з часом приносять відчутний прибуток сукупного працівникові.

І підприємець, і працівники можуть багато втратити, якщо не вироблять нової системи взаємин. Людські відносини - це способи взаємодії людей між собою на малих підприємствах у сфері послуг. З цієї точки зору людські відносини визначаються культурою організації підприємства. Американський соціолог Е. Мейо, який створив «школу людських відносин», прийшов до цікавих висновків, що характеризує залежність продуктивності праці від відносин між членами колективу. Спілкування - обмін інформацією між людьми. Розмовляючи і слухаючи один одного, керівник і наймані працівники не тільки діляться важливою інформацією, пов'язаної з їх роботою, але також будують міжособистісні схеми взаємодії. Ефективне ділове спілкування має бути чітким і вільним від підступності і амбіцій. У той же час воно має на увазі ввічливість і взаємна повага, які допомагають комунікативним зв'язкам залишатися відкритими та ефективними.

Термін «комунікація» походить від латинського слова communicatio - «роблю загальним», «зв'язувати» (117) - Досі не існує універсального визначення цього терміна. Так, F. Dance і С. Larsen нарахували більше 126-ти визначень комунікації. На їх думку, всі визначення розглядають комунікацію як «процес взаємодії» або «всі процеси, за допомогою яких люди впливають один на одного». В одному дослідженні (80. С. 271) говориться, що 90% людей, які задоволені спілкуванням між ними та їх начальством, цілком задоволені своєю роботою. Але дуже важлива інша сторона в процесі надання послуги - стиль спілкування з клієнтом визначається саме найманими працівниками. Найважливішим джерелом вражень про діяльність підприємства для клієнтів стають моменти спілкування з ними персоналу. Взаємовідносини підприємства із споживачами - ключові моменти процесу виробництва і споживання послуг, з яких складається культура обслуговування.

Культура обслуговування - це, перш за все висока особиста культура працівників сервісу, це всебічна турбота про клієнта. Як Б. Карлофф (59), у сфері сервісу конкуренція обмежується рамками організації високої якості обслуговування населення. У сфері послуг, кажучи про якість послуги та обслуговування, мають на увазі культуру обслуговування і задоволеність клієнта. Послуга не може бути високоякісною, якщо не забезпечений відповідний рівень обслуговування споживача. Спілкування з клієнтами може приймати різні форми - від короткої зустрічі, що позначає загальні напрямки роботи, до тривалого обслуговування. У діяльності підприємств обслуговування, наприклад, перукарських салонів між клієнтом і майстром відбувається пряме особисте спілкування. Клієнт візуально спостерігає за наданням послуг. На основі поведінки співробітників клієнт може зробити висновки про якість послуг. Найбільшу неприязнь у клієнтів викликають не неохайна одяг або куріння, а те, що їх постійно перебивають, задають недоречні запитання і говорять неправду (Додаток 4). Таке спілкування вимагає якісної підготовки персоналу, придбання співробітниками підприємства сервісу міжособистісних комунікативних умінь, що сприятиме підвищенню ймовірності позитивного результату. Отже, третьою умовою формування людського фактора виступає умова розвитку комунікативних навичок працівників.

Отже, вважаємо, що діяльність підприємств у сфері послуг здійснюватиметься більш ефективно з позицій впливу людського фактора, якщо будуть сформовані наступні умови:

- управління людськими ресурсами підприємства ( філософія компанії відносно співробітників); -

вкладення в «людський капітал» персоналу (навчання, перепідготовка та підвищення кваліфікації кадрів); -

розвиток комунікативних вмінь персоналу (культура підприємства - взаємини працівників з клієнтами і психологічний клімат всередині колективу).

Малюнок 2.2.1 показує, що найбільш перспективною галуззю формування людського фактора є область використання всіх трьох умов.

Рис. 2.2.1. Умови формування людського фактора

Наведені умови формування людського фактора можна розділити на умови формування сукупного працівника підприємства до приходу на підприємство і умови формування на підприємстві в процесі спільної діяльності. Детальна схема умов формування людського фактора у формі сукупного працівника підприємства представлена ??на малюнку 2.2.2. Дана схема дозволяє оцінити ступінь використання потенційних можливостей як окремо взятого працівника, так і сукупного працівника підприємства, забезпечуючи на практиці облік впливу людського фактора на ефективність підприємств сфери послуг.

Рис. 2.2.2. Умови формування людського фактора у формі сукупного працівника підприємства

Поступаючи на роботу, людина активно включається в систему професійних і соціально-психологічних відносин конкретного підприємства сфери послуг, засвоює нові для нього соціальні ролі, норми, погоджує свою діяльність з цілями і завданнями підприємства, тим самим, підпорядковуючи свою поведінку службовим приписам цього підприємства. Однак при вступі на роботу людина має вже певні цілі і ціннісні орієнтації поведінки, відповідно до яких формує свої вимоги до підприємства, а воно виходячи, зі своїх цілей і завдань, висуває свої вимоги до працівника.

У процесі трудової діяльності не останнє місце займає особистісний потенціал працівника. Це сукупність рис і якостей працівника, які формують певний тип поведінки - впевненість у собі,

товариськість, здатність до самоствердження, врівноваженість, об'єктивність і т.д. Поряд з перерахованими характеристиками важливе місце займають знання, вміння, навички, освіту і досвід. Професійна підготовка працівників здійснюється в системі, що дозволяє фахівцю насамперед придбати знання, необхідні для майбутнього виконання послуг. Набуті знання використовуються для формування уміння. Уміння розглядається як процес ефективної організації тимчасових зв'язків на основі раніше отриманих знань. Куплені людиною вміння не тільки визначають якість його трудової діяльності, збагачують досвід, але і стають якостями особистості, умелостью (14). Уміння відрізняються від знань тим, що завжди пов'язані з практикою. Професійне уміння в процесі свого формування проходить ряд етапів, представлених у таблиці 2.1.1 (91).

Таблиця 2.1,1

Етапи формування умінь Етапи Зміст психологічної структури етапів 1. Первісне уміння Усвідомлення мети дії й пошук способів його виконання, що спираються на раніше придбані (зазвичай побутові) знання і навички. Діяльність методом проб і помилок. 2. Недостатньо вміла діяльність Наявність знань про способи виконання дії й використання раніше придбаних, неспецифічних для даної діяльності навичок. 3. Окремі загальні вміння Ряд високорозвинених, але вузьких умінь, необхідних у різних видах діяльності (організаторські вміння) 4. Високорозвинуте вміння Творче використання знань і навичок даної діяльності з усвідомленням не тільки мети, але і мотивів вибору, спосіб досягнення мети 5. Майстерність Творче використання різних умінь.

Куплені людиною професійні вміння не тільки визначають якість його трудової діяльності, збагачують досвід, але і стають якостями особистості, умелостью. Закріплення умінь у навичку - складний процес, що вимагає часу й умов. Навичка - це закріплене

вправою уміння кваліфіковано виконувати певне професійне дію у встановлену одиницю часу. Навичок багато і вони настільки різноманітні, що жодна з існуючих класифікацій не зможе їх охопити. Навички розрізняють: за ступенем спільності - споріднені вміння переходять у навички раніше, ніж віддалені; за міцністю - чим міцніше засвоєний навик, тим легше сприймаються руху, подібні з ним, і важче - віддалені; по складності - чим більший комплекс подразників бере участь у формуванні навички , тим він складніше. Однак складність потрібно розглядати не як суму простих навичок, а як самостійно організовану систему, що має цю властивість у своїй основі. Професійно-виробничі навички, набуті в процесі трудової діяльності, формуються поетапно. До них відносяться способи праці, які виконавець обрав для досягнення поставленої мети. Виникаючи як результат синтезу багатьох знань і умінь, такий навик формується поступово.

В системі відбору персоналу підприємств сфери послуг важливу роль грає ділова оцінка людського фактора, що встановлює відповідність якісних характеристик персоналу вимогам робочого місця і посади. Оцінка допомагає визначити працівників, що вимагають великої підготовки, і результати програм перепідготовки кадрів. Вона сприяє встановленню і зміцненню ділових відносин між підлеглими і керівниками через обговорення результатів оцінки, а також спонукає керівників надати необхідну допомогу, так як в процесі праці всі працівники підприємства сфери послуг повинні використовуватися з найбільшою ефективністю (з урахуванням спеціальності, професії, освіти, особистісних якостей і здібностей до праці).

На сучасному етапі ефективність діяльності підприємства сфери послуг залежить від задоволеності клієнтом надаються послугами. Тому, виділені умови формування людського фактора орієнтовані на професійне та якісне обслуговування клієнтів, що так необхідно для підвищення конкурентоспроможності та ефективної діяльності малих підприємств у сфері послуг. Для реалізації умов формування людського фактора запропоновано заходи, які були впроваджені на малих підприємствах побутового обслуговування в Магнітогорську і привели до зростання ефективності діяльності даних підприємств, на прикладі перукарських салонів.

Розроблені заходи по реалізації кожної умови формування людського фактора були впроваджені окремо в діяльність перукарських салонів «Фігаро», «Для тебе» і «Лоріен», так як необхідно було підтвердити, що кожне окреме умова має свою значимість в підвищенні ефективності діяльності малих підприємств. У перукарському салоні «Афродіта» реалізовувалися заходи щодо реалізації умов формування людського фактора в комплексі. У п'ятому салоні «Тіна» діяльність велася в звичайному режимі, але орієнтувалася на якість наданих послуг і культуру обслуговування.

У перукарському салоні «Фігаро» були впроваджені заходи, що забезпечують ефективне управління людськими ресурсами. Дане умова пов'язана з особистісним фактором керівника. Проблема керівництва малим підприємством актуальна особливо сьогодні, в умовах появи нових конкуруючих компаній. Успішна професійна діяльність підприємця малого бізнесу розглядається у відношенні його до потреб клієнта, цілям підприємства, а також установкам і мотивації персоналу.

Вважаємо, що керівник повинен робити все можливе, щоб його працівники добивалися високих результатів. Адже саме від їх високої майстерності і залежить майбутнє підприємства. Як правило, сам підприємець залишається в тіні, так як споживачі спілкуються з професіоналами своєї справи. І багато в чому їх професіоналізм залежить від керівника.

Для успішного керівництва малим підприємством сфери побутових послуг «Фігаро» необхідно було створити колектив високопродуктивних і люблять свою справу працівників, відданих справі, що працюють з ентузіазмом. Тому в салоні «Фігаро» основним завданням керівника стало створення такого клімату, в якому співробітники можуть висловлювати відкрито свою думку, до якого буде прислухатися керівник. Такого підходу можна домогтися, коли створюється команда, в якій кожен працівник відчуває себе сопредпрінімателем. У процесі створення такого клімату спиралися на важливі принципи, розроблені Джимом Коллінзом (61): *

керівництво здійснюється за допомогою питань, а не відповідей;?

Обговорюються помилки, а не звинувачуються працівники; -

 при невдачах керівник «дивиться в дзеркало, а при успіхах у вікно». 

 Тому створена команда підприємства збиралася на загальні збори 

 для обговорення актуальних питань. Наприклад, на підставі проведених маркетингових досліджень, стало очевидним, що ринкова частка перукарського салону «Фігаро» у відсотках до загальної місткості ринку може стати нижче у зв'язку з появою нових салонів в Орджонікідзевському районі Магнітогорська. Виникло питання: «Як залучити й утримати споживачів?», Було вирішено, що керівник підприємства не повинен йти з готовим відповіддю до своїх працівників. Для цього були розроблені попередньо питання, які привели до дебатів, адже саме в дискусіях народжуються нові ідеї. Наприклад, в результаті «мозкового штурму» співробітниками було прийнято рішення розширити асортимент пропонованих послуг (ввести новою послугу - пірсинг) з метою залучення нових клієнтів з середовища молоді. У результаті молоді люди, задоволені наданням нової послуги, стали користуватися і послугами перукарів цього ж салону. Також одним із вдалих виявилася пропозиція щодо введення абсолютно нового виду продукції «Vivasan», яка не використовувалася в конкуруючих салонах. 

 Визнання членів колективу повноправними учасниками розвитку підприємства висуває на передній план, поряд з їх життєвими потребами, також потреби у творчій діяльності, участі в управлінні. Створення команди є однією з головних завдань управління людськими ресурсами. Робота в команді вимагає від усіх учасників вміння підпорядковувати і погоджувати особисті цілі з колективними і наявності керівника, що забезпечує інтереси, лояльність і активна участь усіх членів команди у творчій діяльності. З цих позицій людський фактор характеризується показниками ставлення до праці, ініціативи, підприємливості, цінностей, способів поведінки в різних ситуаціях. 

 Взявши за основу порівняння витрат і результатів, було вирішено впровадити наступну програму підвищення зацікавленості - спонукати працівників організувати на підприємстві бригади якості і дати їм можливість переконатися в тому, що існує безпосередній зв'язок між їх зусиллями і роботою самого керівника по контролю за якістю. У ході реорганізації командам вдалося на 10% збільшити кількість обслужених клієнтів. Виявилися і деякі недоліки, властиві бригадам - ??виникли конфлікти, пов'язані з подвійним підпорядкуванням. Вони були нейтралізовані після проведення тренінгу з психологічним розстановкам в команді; працівникам доводилося затримуватися для спільних обговорень виникаючих проблем, але зате покращилася атмосфера на робочих місцях. У кожній команді був обраний наставник - досвідчений працівник, який став провідником між керівником і персоналом. Це майстер, який володіє глибоким знанням справи і користується авторитетом серед колег, це свого роду здійснення шефства над молодшими співробітниками. Впровадження програми наставництва виявилося ефективним: керуюча менше стала витрачати власного часу на кожного працівника, а «наставники» отримали додаткові 5% до оплати праці. Ефективним виявилося командне розподіл - розподіл персоналу в бригади, що діють на тимчасовій основі, покликані вирішувати спільні проблеми підприємства. Бригади надають підприємству велику гнучкість і здатність реагувати на зміни. Вони стимулюють працівників до творчої діяльності, розвивають стратегічне мислення, полегшують координацію різних функцій. Проведена робота над створенням такої атмосфери дозволила працівникам відчути зв'язок між своєю щоденною працею і місцем підприємства на ринку послуг. 

 В результаті впроваджених заходів вдалося зв'язати керівництво з такими діями, як спонукання службовців працювати краще, ніж передбачено, створити структуру, в якій були чітко окреслені завдання та функції працівників, встановити прямий зв'язок між винагородою і досягненням мети, а також сформувати бажання працівників брати на себе справи, що не приносять їм певної вигоди, вселяючи їм впевненість, в тому, що вони здатні втілювати задуми у життя. Такий підхід у керівництві можна назвати перетворюючим, і в ньому обов'язково присутні такі риси, як харизма, індивідуальний підхід та інтелектуальна стимуляція. Після проведення роботи в салоні «Фігаро» працівники переконані, що вони представляють цінність для підприємства, вносять свій внесок у досягнення цілей, а також відчувають, що керівництву не байдужі їхні потреби і проблеми. 

 « Попередня  Наступна »
 = Перейти до змісту підручника =
 Інформація, релевантна "Людський капітал працівників підприємства сфери послуг"
  1.  1.2. Світові тенденції розвитку малого підприємництва
      людського потенціалу. Зростання ролі людського фактора в умовах орієнтації господарських одиниць на нововведення, організаційні нововведення відкривають особливі перспективи для невеликих компаній. Критика «гігантизму» простежувалася у німецького дослідника Фріца Шумахера. У 1973 році він написав роботу «Краса малого: дослідження економіки та її значення для людини». Основна проблема,
  2.  1.1 ЕКОНОМІКА І УПРАВЛІННЯ освітніх організацій ЯК ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СИСТЕМОЮ
      людський капітал. Методична труднощі оцінки ефективності цих інвестицій полягає в тому, що освітні організації можна вважати одними з найскладніших в управлінні організацій. Для них характерний високий рівень кадрового потенціалу, складність виробленої продукції і послуг, велика соціальна значимість результатів діяльності, значний за тривалістю життєвий цикл
  3.  Трудовий потенціал підприємства
      людського капіталу, яка вказує на необхідність інвестування в людину і можливість отримання тривалого ефекту від цих вкладень, в її сучасному вигляді стало можливим завдяки представникам чиказької школи - Т. Шульцу і Г. Беккеру. Т. Шульц показав, що освітній рівень населення зумовлює саму здатність людей використовувати інформацію і технологію для
  4.  2.2. Умови формування людського фактора
      людський фактор. Результатом впливу людського фактора вважаємо ефективну діяльність підприємств сфери послуг. Отже, умови формування людського фактора - сукупність обставин, які забезпечують виникнення, існування і розвиток, людського фактора, облік яких впливає на ефективність діяльності підприємств сфери послуг. Прямий шлях до ефективної
  5.  Людський капітал підприємства
      людський капітал є приріст доходу, отриманий завдяки набутим знанням і навичкам персоналу. Значить, процес навчання і підвищення кваліфікації повинен бути безперервним. Інвестиції в людський капітал аналізуються принципово також, як витрати на покупку устаткування, тобто вкладення у фізичний капітал. Однак, незважаючи на очевидні аналогії, необхідно враховувати
  6.  Розвиток комунікативних вмінь персоналу в людських відносинах
      людських відносинах, дозволило підвищити загальну культуру обслуговування, організаційну культуру підприємства. Необхідним елементом успіху в боротьбі з конкурентами є не тільки якісно надані послуги, а й професійне обслуговування. Взаємовідносини людей між собою, такі як манера триматися, прояв поваги, професійний жаргон - ключовий аспект сфери послуг, тому
  7.  Висновки до розділу II
      людський фактор існує у формі сукупного працівника підприємства сфери послуг. Сукупний працівник підприємства сфери послуг - це група зайнятих спільною працею працівників, включаючи підприємця-керівника, постійно працюють на одному підприємстві, та витрачають індивідуальні робочі сили як єдину з метою найбільш повного задоволення зростаючих сервісних потреб. Для
  8.  3.1. Оцінка впливу людського фактора на ефективність діяльності підприємств сфери послуг
      людського існування, яке б в принципі не потрапляло під це визначення. Однак необхідно виділити найбільш конкретне і істотне в людському факторі з точки зору його результативності в сфері послуг і його економічної віддачі. Тобто ті аспекти цього поняття, що споріднюють його в цілому з категорією «ефективність». Застосовуючи свої професійні здібності в процесі
  9.  ВИСНОВОК
      людського фактора на ефективність діяльності підприємств сфери послуг дозволило зробити теоретичні висновки та практичні рекомендації. 1. Визначено особливості сфери послуг в економіці Росії, необхідні для конкретизації напрямків вдосконалення сфери послуг, які полягають в наступному: - недостатній питома вага сфери послуг у ВВП Росії. У розвинених країнах світу
  10.  ЛІТЕРАТУРА 1.
      людський капітал / / Вільна думка. 1999. № 3. С. 34-41. 40. Гончаров В.В. Специфіка управління найважливішими ресурсами. М.: МНІІПУ, 1998. 176 с. 41. 42. 43. 44, 45, 46, 47, 48 49 50 51 52 53 Гордін В.Е. Соціальна політика та соціальний маркетинг. СПб.: Пітер. Вид-е 2-е, перераб. і доп., 2002. 224 с. Горшков А. В. Сукупний працівник науки і особливості його