Головна
Регіональна та національна економіка / Аналіз фінансово-господарської діяльності підприємства / Орендні відносини / Аудит / Бізнес-планування / Бухгалтерський облік і контроль / Бюджетна система / Інвестування / Інноваційна діяльність / Інформаційні системи в економіці / Кризова економіка / Лізинг / Логістика / Математичні методи та та моделювання в економіці / Організація виробництва / Оцінка і оціночна діяльність / Споживча кооперація / Страхова справа / Теорія управління економічними системами / Теорія економіки / Управління фінансами на підприємстві / Економіка гірської промисловості / Економіка міського і сільського господарства / Економіка нерухомості / Економіка нафтогазових галузей промисловості / Економіка природокористування та природоохоронної діяльності / Економіка, організація і управління підприємствами / Економічна статистики / Економічний аналіз / Економічне прогнозування
ГоловнаЕкономіка та управління народним господарствомЕкономіка, організація і управління підприємствами → 
« Попередня Наступна »
Демчук Ольга Миколаївна. Вплив людського фактора на ефективність діяльності підприємств сфери послуг. Дис. канд. екон. наук, 2004 - перейти до змісту підручника

Організаційна культура підприємства сфери послуг

- специфічна, характерна для даної компанії система зв'язків, взаємодій і відносин, що здійснюються в рамках конкретної підприємницької діяльності, способу постановки і ведення справи, що сприяє підвищенню іміджу та ефективності діяльності сервісного підприємства.

У взаєминах підприємця і клієнта підприємець відноситься до категорії активного суб'єкта, а клієнтові властива, насамперед, пасивна роль. При аналізі сторін цих взаємовідносин клієнт виконує роль індикатора підприємницького процесу, так як все те, що складає предмет діяльності підприємця, має право на реалізацію у разі позитивної експертної оцінки послуги клієнтом. (59). Така оцінка здійснюється клієнтом і виступає як готовність останнього скористатися послугою чи ні. Підприємець при плануванні та організації своєї діяльності ніяким чином не може ігнорувати настрій, бажання, очікування та оцінку клієнта. У підприємця в умовах ринкової системи відносин немає іншого шляху впливу на клієнта, крім як діяти в унісон з його інтересами. Однак така ситуація зовсім не означає, що підприємець зобов'язаний діяти тільки в строгій відповідності з уже виявленими інтересами клієнта. Сам підприємець може формувати попит споживача, створювати нові купівельні потреби (хто з клієнтів припускав проколоти пупок, коли ще не з'явилася така послуга, як пірсинг?).

Для збільшення попиту, підприємствам сфери послуг необхідно звертати увагу на якості наданих послуг. Кожен споживач розглядає будь-яку послугу як певний набір властивостей. Опитано 457 клієнтів підприємств сфери послуг (додаток 5) і виявлено, що вони вважають основними моментами, забезпечують задоволення від наданих послуг, наступні: -

якість і асортимент послуг - якість процесу обслуговування має для споживача значення не меншу, ніж послуга сама по собі; -

навички міжособистісного спілкування персоналу мають особливе значення для послуг, що характеризуються високим ступенем контакту з клієнтом; -

надійність - найбільшу заклопотаність викликає у клієнтів здатність, як обіцяли, акуратно і надійно виконати послугу; -

гарантії - знають і ввічливі службовці, які вселяють довіру; -

чуйність і відповідальність - швидке обслуговування і бажання допомогти; -

емпатія - індивідуальне дбайливе увагу і співчутливе ставлення; -

зовнішні чинники - приміщення та обладнання, підтягнуті службовці. Увага до якості та диверсифікації послуг, поширення

невеликих, але високопродуктивних підприємств сфери послуг, що використовують нові технології, впроваджують сучасне обладнання та матеріали, надає можливість підприємцям орієнтуватися на клієнта. Отже, якщо з погляду суспільного виробництва саме підприємець виступає в ролі активного суб'єкта, то з погляду самого підприємницького процесу, його змісту і ефективності активну роль грає клієнт, і підприємець не може ігнорувати цей факт, До цього саме і зводиться положення про два способи організації підприємницької діяльності - на основі

виявленого інтересу споживача або на основі «нав'язування» йому нової послуги. Таким чином, завданням підприємця виступає необхідність «завоювати» клієнта, створити коло своєї клієнтури. Для цього необхідно таке важливе вміння, як управління очікуваннями клієнтів. Сприйняття клієнта - це вирішальний фактор, що формує його точку зору на якість отриманої послуги. Основною ознакою добре розробленої стратегії є не тільки якісне виконання послуги, а й приділення уваги такому важливому фактору, як якісне обслуговування.

Отже, на задоволеність клієнта відвідуванням підприємства побутового обслуговування, наприклад, перукарського салону, зробить вплив не тільки атмосфера і інтер'єр салону, але і те, як клієнт - споживач послуги - оцінить і якість послуги, і якість обслуговування (рис. 2.1.4).

Рис. 2.1.4. Клієнт як споживач побутових послуг

Навколишнє середовище та обстановка, в якій надаються послуги, можуть бути життєво важливими з точки зору створення перших вражень і очікувань клієнта, які в свою чергу, визначають ступінь

задоволеності придбаними послугами. Ф. Котлер та інші автори стверджують, що атмосфера, що оточує клієнта, впливає на його поведінку. У виборі і наступному відвідуванні клієнт свідомо чи несвідомо відзначає про себе наступні моменти: чи відображає зовнішній вигляд компанії природу надаваних послуг, яка атмосфера всередині, як поводяться службовці

Людина, безпосередньо надає послуги, є ключовим сполучною ланкою між клієнтом, якого він обслуговує, і підприємцем, якого він представляє. Для клієнта такі співробітники є фактичною, відчутної частиною купується послуги. Їх можливості і бажання задовольняти запити клієнтів, їх зовнішній вигляд і поведінка - все це грає важливу роль в забезпеченні якісного обслуговування клієнтів. Співробітники, безпосередньо спілкуються з клієнтами, визначають майбутнє - конкурентоспроможність підприємства. Вони можуть стати причиною того, що клієнти прийдуть в компанію або вже ніколи не повернуться. У зв'язку з цим працівникам даної сфери більше, ніж кому б то не було іншому, важливо підтримувати контакти зі своїми клієнтами, так як люди найчастіше купують взаємини. Створена висока культура обслуговування сама собою тягне клієнтів повернутися. Необхідно розробити і реалізовувати програму спілкування з клієнтами. Можна вважати це капіталовкладеннями в майбутні прибутки.

Погляди виробника і клієнта на кінцевий результат, на якість наданої послуги можуть сильно відрізнятися. Тому порівняння вражень і очікувань споживача життєво важливо. Необхідно визначити, чи існує розрив між очікуваннями клієнта і думкою компанії про ці відчуттях? Пропонуємо схему виявлення ефективної діяльності перукарського салону (рис. 2.1.5), згідно з якою існують деякі протиріччя при наданні послуги між виконавцями та споживачами з приводу очікувань і сприйняття якості.

Рис. 2.1.5. Схема діяльності підприємств побутового обслуговування

Як показують численні дослідження вітчизняних і зарубіжних вчених, в даний час якість відіграє важливу (якщо не чільну) роль. Для сучасного ринку характерна стійка тенденція до підвищення нецінових форм конкуренції, особливо конкуренції якості. У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття якості. Міжнародна організація по стандартизації (International Standard Organization) визначає якість як сукупність властивостей і характеристик послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби (117). Найбільш вичерпне, на наш погляд, визначення якості дано вітчизняними фахівцями JI.E. Басовська і В.Б. Протасьєва, які вважають, що якість - це задоволення або перевищення вимог споживачів за такою ціною, яку вони можуть собі дозволити, і тоді, коли вони потребують вашої виробі або вашої послуги (117.

С, 79). Виходячи з наведеного визначення, можна стверджувати, що якість послуги - це сукупність її властивостей, що відображають рівень виконання функцій по створенню, відновленню або зміни споживчих вартостей і визначають можливість задовольняти індивідуальні запити конкретного споживача. Основними складовою якості послуги є якість її виконання (якість моделі; якість матеріалів, обладнання та інструментів, якість праці) і якість обслуговування споживача (терміни виконання, витрати часу на отримання послуги, комплексність обслуговування, культура обслуговування) (132. С. 125). Сама природа послуг, їх ключові властивості і характеристики складають визначення того, що вважати якістю. Якість послуги - якість діяльності, взяте разом з якістю результату. Якість знаходить своє відображення в тому, як зустрічають клієнта, як з ним спілкуються, в продуктивності, дизайні, у всій організаційній культурі та структурою.

Якість побутової послуги, на прикладі перукарських салонів повинно розглядатися в трьох аспектах. (117. С. 137). Перший аспект якості - якість відповідності організаційно-технічних умов, тобто ступінь, в якій послуги відповідають її внутрішнім технічним умовам, таким як асортимент послуг, кількість співробітників, якість виконуваних ними робіт, обладнання, зовнішній вигляд приміщень, спеціалізація і кваліфікація складу персоналу підприємства сфери послуг та ін Другий аспект - асортимент і якість реалізованих програм підприємства побутових послуг у роботі з населенням (програми з підвищення рівня обслуговування, з підвищення комунікабельності і т.д.). Третій аспект - ступінь, в якій функціонування послуг задовольняють потреби клієнтів. Перший і другий аспекти якості послуг докладно розроблені і широко висвітлені в працях вітчизняних і зарубіжних вчених. Вони знайшли відображення в спеціальних стандартах (обладнання, косметичних препаратах, технології послуг, стандарти підготовки фахівців, вимірювання фізичного стану людини тощо), нормах, правилах, положеннях, інструкціях і т.п. У зв'язку з цим керівник повинен вміти управляти очікуваннями клієнтів і гарантувати кваліфікацію майстрів та їх вміння спілкуватися з клієнтами, а також створення розташовує атмосфери сервісного підприємства.

Таким чином, людський фактор постіндустріального розвитку сфери послуг, що функціонує на основі особистих якостей працівника і здатності до праці, виступає у формі сукупного працівника сфери послуг. Сукупний працівник підприємства сфери послуг, будучи формою існування людського фактора, виступає, з одного боку, як елемент продуктивних сил, а з іншого, як суб'єкт виробничих відносин, у тому числі і відносин з клієнтом. Сукупний працівник малого підприємства сфери послуг, будучи найважливішим елементом розвитку продуктивних сил, завжди має конкретне соціально-економічний зміст, яке визначається економічними відносинами.

Поняття людського фактора поки не знайшло чітких меж - не вироблені і скільки-небудь повні методи його вимірювання. Спробою вирішення цього питання можна вважати виділення умов формування людського фактора і розробку методики оцінки ефективності діяльності підприємства сфери послуг, так як людський фактор розглядається як фактор забезпечення конкурентоспроможності підприємства.

« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =
Інформація, релевантна " Організаційна культура підприємства сфери послуг "
  1. 1.2. Світові тенденції розвитку малого підприємництва
    організаційні нововведення відкривають особливі перспективи для невеликих компаній. Критика «гігантизму» простежувалася у німецького дослідника Фріца Шумахера. У 1973 році він написав роботу «Краса малого: дослідження економіки та її значення для людини». Основна проблема, яка займала Ф. Шумахера, це проблема оптимального розміру організації і критика тенденції організацій до розростання.
  2. Організаційна культура
    організаційна (адміністративна) структура, в якій працівники фірми виконують певні функції керівників і підлеглих. Технологія та ієрархія управління, як прояви якоїсь культури бізнесу, визначають способи ведення Справи, які надають фірмі ряд особливостей, специфіку і своєрідність. З цієї точки зору бізнес-культура конкретної фірми постає як якась організаційна
  3. Форми соціальної відповідальності, соціальні інвестиції бізнесу та PR
    організаційної, економічної, насамперед - фінансовою підтримкою проектів і програм у соціальній сфері, науці, освіті, культурі, мистецтві, діяльності відповідних установ та організацій, колективів, починань, ініціативних груп, окремих осіб. Нерідко ці проекти та програми далеко виходять за рамки сфери безпосередньої діяльності комерційних, промислових, торгових фірм.
  4.  Моральні норми і принципи етики бізнесу
      організаційну культуру, яка існує в цій фірмі, ті традиції, які існують в цій фірмі. Далі це, звичайно ж, системи стимулювання праці. Наскільки процес стимулювання праці зачіпає інтереси кожного, хто працює в цій фірмі? Це теж є процес реалізації принципу чесності зі своїми колегами всередині фірми. Це ті привілеї, які існують в даному колективі.
  5.  3.2.1. Залучені джерела фінансування некомерційних організацій.
      організаційно-правових форм некомерційних організацій, як некомерційні партнерства, автономні некомерційні організації, асоціації та спілки тощо), пожертвування розцінюються як звичайне дарування та обкладаються податком на прибуток у складі позареалізаційних доходів. Патронаж і меценатство. Патронаж в російському законодавстві визначено у відношенні тільки дієздатних громадян. Під ним,
  6.  Маркетингове середовище некомерційних організацій культури.
      організаційно-правовій формі установи. Відповідно до закону РФ «Про некомерційні організації» 1995 р., установи володіють майном на праві оперативного управління і не відповідають їм за своїми зобов'язаннями. У даному випадку гарантом виплат виступає засновник-власник, який контролює і фінансує в повному або частковому об'ємі діяльність установ. Зміна урядової політики
  7.  Комплекс маркетингу некомерційних організацій
      організаційній культурі фірми. Організаційна культура фірми - сукупність традицій, норм, стилю управління, а також матеріальна середу організації. Матеріальна середовище включає в себе фірмовий стиль, наявність необхідного обладнання, приміщень, будівель, транспорту, охорони та ін Все це утворює матеріальну оболонку діяльності некомерційної організації. При маркетинговому плануванні
  8.  2.1. Оренда й структурі неподаткових доходів: тенденції та проблеми
      культури, мистецтва, організаціями наукових установ РАМН, доходи від оренди нежитлових приміщень та інші. У структурі коштів, отриманих федеральним бюджетом до дефолту 1988р. від використання держвласності, основну суму коштів, 97%, у 1997р. забезпечувала приватизація, а дивіденди і оренда давали приблизно по 1,5%, починаючи з 1999р. структура поступово змінюється. Це пов'язано із завершенням
  9.  5.1. Обгрунтування концепції управління розвитком організаційної культури споживчої кооперації та її основні положення
      організаційної культури споживчої кооперації з позицій теорій організації та управління, констатує той факт, що управління кооперативними організаціями багато в чому залишається традиційним і базується на основних принципах організації виробництва і управління. Акцентуючи увагу на проблемі підвищення організаційної ефективності, таке управління концентрується на функціональній
  10.  4.4. Оцінка економічних результатів управління матеріальної сферою організаційної культури споживчої кооперації
      організаційно-правових форм. Повсюдно зменшилася кількість магазинів з торгівлі непродовольчими товарами. Ці, а також інші причини призвели до зміни структури обороту роздрібної торгівлі споживчої кооперації, в якій стали переважати товари продовольчої групи. На початок 2004 року питома вага продуктів харчування в обороті роздрібної торгівлі склав 60,8%.