Головна
Регіональна та національна економіка / Аналіз фінансово-господарської діяльності підприємства / Орендні відносини / Аудит / Бізнес-планування / Бухгалтерський облік і контроль / Бюджетна система / Інвестування / Інноваційна діяльність / Інформаційні системи в економіці / Кризова економіка / Лізинг / Логістика / Математичні методи та та моделювання в економіці / Організація виробництва / Оцінка і оціночна діяльність / Споживча кооперація / Страхова справа / Теорія управління економічними системами / Теорія економіки / Управління фінансами на підприємстві / Економіка гірської промисловості / Економіка міського і сільського господарства / Економіка нерухомості / Економіка нафтогазових галузей промисловості / Економіка природокористування та природоохоронної діяльності / Економіка, організація і управління підприємствами / Економічна статистики / Економічний аналіз / Економічне прогнозування
ГоловнаЕкономіка та управління народним господарствомЕкономіка, організація і управління підприємствами → 
« Попередня Наступна »
Демчук Ольга Миколаївна . Вплив людського фактора на ефективність діяльності підприємств сфери послуг. Дис. канд. екон. наук, 2004 - перейти до змісту підручника

Розвиток комунікативних вмінь персоналу в людських відносинах

Наступна умова, яке реалізовувалося в салоні «Лоріен» - розвиток комунікативних вмінь персоналу в людських відносинах, дозволило підвищити загальну культуру обслуговування, організаційну культуру підприємства. Необхідним елементом успіху в боротьбі з конкурентами є не тільки якісно надані послуги, а й професійне обслуговування. Взаємовідносини людей між собою, такі як манера триматися, прояв поваги, професійний жаргон - ключовий аспект сфери послуг, тому організаційна культура не менш важлива, ніж організаційна структура (60. С. 30). Створення культури, в центрі якої знаходився б споживач, є однією з головних завдань підприємства сфери послуг. Особливе значення для ефективної діяльності підприємств у сфері послуг є комунікації в людських відносинах персоналу між собою та з клієнтами, що справляє позитивний вплив на весь процес діяльності підприємства. Основними показниками сформованості комунікативних навичок є вміння керувати емоціями, інтелектуальна активність, вольове зусилля і успішність у спілкуванні.

Підприємствам сфери послуг необхідно готувати комунікабельних співробітників. Тому були розроблені сценарії, що містять набір відповідей і дій в найбільш поширених ситуаціях, які періодично доопрацьовувалися і доповнювалися, щоб клієнт не міг відчути знеособленість роботи з ним. Дуже важливі в спілкуванні невербальні контакти (жести, пози тіла, вираз обличчя, погляд, темп мови, тон голосу, дистанція між співрозмовниками), тому в процесі практичних занять відпрацьовувалися і ці параметри. Тобто ефективність комунікативних умінь визначалася відповідністю слів і дій. У зв'язку з цим розроблені комунікативні стратегії, які грунтувалися на принципах дії співробітників у складних ситуаціях, запропонованих А.І. Ковальовим і В.А. Ковальовим (60. С. 113-114). Сутність їх зводиться до наступного: завжди залишатися спокійними, дати вихід злості клієнта, уважно вислуховувати клієнта, узагальнити побажання клієнта, не виправдовуватися і не звинувачувати інших, чітко усвідомити побажання клієнта, якщо рішення знайдено, то діяти швидко. Для цього проводилися тренінги з розвитку особистості працівників, що включають такі питання як вміння керувати емоціями, вміння вислуховувати, демонструвати інтерес, вміння вибачатися і переконувати клієнта, вміння брати відповідальність на себе і проявляти ініціативу, вміння пропонувати альтернативні рішення. Дані заходи були розроблені на підставі опитування співробітників з метою виявлення труднощів у спілкуванні з клієнтами, а також опитування клієнтів для вивчення дій і поведінки персоналу.

Чим більшими знаннями, досвідом і фінансами матимуть клієнти, тим професійніше повинен бути персонал. Необхідно, щоб персонал був добре навченим, готовим створити приємну атмосферу. Поведінка персоналу і його здатність спілкуватися з клієнтами - показники якості обслуговування підприємства сервісу. Обслуговування дає уявлення про всю виконуваній роботі. Адже відомо, що погане обслуговування може зіпсувати саму першокласну роботу. Ось чому вважаємо якісне обслуговування найважливішим що становить ефективної діяльності підприємства. Існує непорушна істина - зазвичай люди пам'ятають про погане обслуговуванні, а не про неякісно виконаної послузі. Проведені дослідження на підприємствах побутового обслуговування Магнітогорська показують, що сприйняття клієнта зазвичай є сумою двох елементів; якості виконання роботи та якості обслуговування. Якщо пропонується відмінна якість роботи, але обслуговування виявиться недостатньо високого рівня, 70% клієнтів негативно оцінюють салон. Якщо ж якість послуги не дуже хороше, а обслуговування виявляється відмінним, в 80% випадків салон отримує позитивну оцінку (див. додаток 4). Отже, було звернуто серйозну увагу на обслуговування, яке підвищує цінність отриманих послуг. Всякий жест, всякий рух або слово майстра впливає на його економічні показники. Культура обслуговування - реальне джерело прибутку, і його не можна вважати марною тратою сил.

Результати впровадження заходів з реалізації умов формування людського фактора показали, що кожна умова «працює» на ефективність діяльності підприємств побутового обслуговування, тобто є необхідним, але жодне з них не забезпечує достатнього рівня формування людського фактора . Виходячи з цього, інтерес представляють результати роботи в перукарському салоні «Афродіта», в якому перевірялася дієвість всіх умов формування людського фактора та їх вплив на ефективність діяльності підприємства сфери побутового обслуговування.

Перед керівником перукарського салону «Афродіта» була поставлена ??мета змінити деякі елементи внутрішнього життя підприємства. По-перше, було вирішено, що необхідно більше прислухатися до думки працівників, так як розвиток внутрішніх взаємин підприємства не встигало за іншими змінами, викликаними його зростанням. Незважаючи на те, що послуги салону «Афродіта» виявлялися з кожним роком все більш якісними, було вирішено, що обсяг наданих послуг все ж в першу чергу залежить від якості обслуговування, яке необхідно утримати на рівні, поліпшивши стиль відносин у салоні. По-друге, було вирішено деякі функції управління передати в руки адміністраторів, а для всього обслуговуючого персоналу поліпшити умови роботи. Тому була введена командна робота - працівники салону спільно обговорювали найбільш серйозні проблеми, з якими стикаються і пропонували свої відповіді. Найбільш гострою виявилася проблема у визначенні цілей салону. Персонал відчував себе скутим між адміністраторами, які прагнули до того, щоб підприємство набувало більш діловий характер, і керівником-власником, що бажали, щоб підприємство служило важелем для соціальних змін. Адміністратори розробили стратегію розвитку «Афродіти», яка здалася підприємцю занадто ділової, занадто націленої на прибуток і недостатньо відповідає соціальним потребам суспільства, вона ж хотіла створити більш творчу атмосферу. Зрештою, стратегія розвитку отримала свою соціальну спрямованість, а й підприємство стало більш діловим. Тепер у підприємства є чітко сформульовані цілі - виробляти послуги найвищої якості, демонструвати соціальну значущість і відповідальність і залишатися економічно життєздатним, забезпечуючи при цьому високу культуру обслуговування і помірні ціни. У підсумку високу якість послуг та обслуговування стало стандартом салону.

В процесі своєї роботи керівник салону дійшла висновку, що якщо подбати про співробітників, то вони в свою чергу подбають про клієнтів, що позначилося на збільшенні кількості клієнтів та отриманні додаткового прибутку. Для цього проводилися курси підвищення кваліфікації та курси по мотивації, метою яких було зорієнтувати службовців на підвищення якості обслуговування та створення довіри. Періодичне проведення таких курсів дозволило працівникам триматися в ногу з часом і знати останні досягнення моди. Коли керівник переконувалася, що співробітники виконують стандарти, орієнтовані на цілі підприємства, приділяють велику увагу клієнтам, то винагороджувала співробітників. Винагорода не завжди було грошовим: це і похвала у присутності колег, і записка з висловленням подяки, написана від руки керівником, і спеціальний ланч з нагоди успішної роботи з важким клієнтом. Подібні дрібниці створили дух товариства і показали, наскільки серйозно керівник підприємства відноситься до реалізації стратегії по роботі з клієнтами.

Для того, щоб виробити стратегію в конкурентній боротьбі за більш високу якість обслуговування і задоволеність клієнта, підприємцем спільно з працівниками салону (використовуючи командний технологію співробітництва) було проведено «мозковий штурм» щодо розробки творчих методів, які дозволяли б підвищити конкурентоспроможність підприємства. Майстри вразили новизною своїх пропозицій про те, які додаткові послуги можна використовувати. Завдяки цій прогресивній формі зроблені висновки про доцільність введення додаткового залу для задоволення потреб більш забезпечених жителів району.

Відповідність більш високого класу перукарського салону «Афродіта» дозволило встановити більш високі ціни на послуги в спеціалізованому залі для обслуговування vip-клієнтів. Було виявлено, що для клієнтів з високим рівнем доходів важливими є не тільки якісне (професійне) обслуговування, а й культура обслуговування (ввічливість, ввічливість, вміння вислухати), а також інноваційні впровадження (дизайн приміщення, новітнє обладнання та інструменти). У підсумку зал для обслуговування vip-клієнтів виявився дуже рентабельним. Різна кваліфікація майстрів плюс різні ціни за обслуговування сприяли розширенню салону і залученню населення з доходами вище середнього.

У перукарському салоні «Афродіта» кожен фахівець, починаючи з 2000 року, щорічно готує довідку, що включає елементи самоаналізу та пропозиції щодо подальшого професійного розвитку: -

самооцінка професійних знань і умінь; -

інтереси та здібності, що впливають на професіоналізм; -

оцінка результатів своєї діяльності (сильні і слабкі сторони); -

шляхи зміни своєї поведінки; -

перспективи роботи в салоні; -

аналіз виниклих конфліктних ситуацій з клієнтами;

- пропозиції за спрямованістю, методам і термінами навчання.

Система виконує наступні функції - збільшує віддачу праці працівників (мотиваційна функція) і підвищує прагнення співробітників працювати постійно на конкретному підприємстві (стабілізуюча функція).

В якості заходів з підвищення якості обслуговування були розглянуті можливість придбання нового імпортного обладнання та приладдя, що дозволяють підвищити якість обслуговування послуг, підвищення кваліфікації персоналу та підбір кваліфікованих фахівців для надання нових видів послуг, проведення семінарів та тренінгів з вдосконаленню особистісних якостей співробітників, з підвищення рівня комунікабельності. В якості заходів щодо підвищення обсягу надаваних послуг розглядалися надання послуг за безготівковим розрахунком (картки ВАТ «ММК»), картки постійного відвідувача (накопичувальна знижка 5-15%), знижки дітям і пенсіонерам. Заходи проводилися також з урахуванням поліпшення комунікацій з клієнтами підприємства сервісу.

Після закінчення експериментальної роботи на підприємствах побутового обслуговування Магнітогорська визначилося вплив кожного з виділених умов формування людського фактора на ефективність діяльності підприємств - кожне окреме умова показало свою значимість, хоча вона виявилася незначною. Так, по закінченні експерименту персонал салону «Фігаро» побажав працювати тільки під керівництвом цього підприємця, хоча при цьому рівень професійних і комунікативних умінь був нижче, ніж в інших салонах. У салоні «Для тебе» професійні знання та вміння персоналу відповідали високому класу майстерності, але самі майстри-професіонали були незадоволені керівництвом підприємця, як їм здавалося, через високі вимоги, що пред'являються до них. У третьому салоні «Лоріен» майстри показали більш високий рівень комунікативних навичок, хоча більша половина персоналу визнавала необхідність підвищення свого професіоналізму. У салоні «Тіна» майстри показали середній рівень якості обслуговування клієнта, при цьому більше сорока відсотків майстрів відчували деякі проблеми в спілкуванні з клієнтами. У перукарському салоні «Афродіті» відзначено високий рівень не тільки якості надання перукарських послуг, але і якості обслуговування, так як умови формування людського фактора реалізовувалися в комплексі. Слід скасувати, що з точки зору проведених заходів в перукарнях салонах необхідно розглядати керівництво людськими ресурсами як головний резерв підвищення ефективності діяльності підприємства сфери послуг, інвестиції в людський капітал - як найвигідніші інвестиції підприємства, а розвиток комунікативних навичок як посилення впливу даних позицій.

« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =
 Інформація, релевантна "Розвиток комунікативних вмінь персоналу в людських відносинах"
  1.  ВИСНОВОК
      розвинених країнах світу питома вага сфери послуг у валовому внутрішньому продукті на рубежі століть склав більше 70%. У Росії, за статистичними даними, цей показник становить близько 50%. Отже, наша країна відстає за даним показником від західних країн і США. Хоча динаміка зростання обсягу послуг в Росії в умовах перехідного періоду досить велика - у виробництві ВВП частка послуг в
  2.  Людський капітал працівників підприємства сфери послуг
      розвитку комунікативних навичок працівників. Отже, вважаємо, що діяльність підприємств у сфері послуг здійснюватиметься більш ефективно з позицій впливу людського фактора, якщо будуть сформовані наступні умови: - управління людськими ресурсами підприємства (філософія компанії відносно співробітників); - вкладення в «людський капітал» персоналу (навчання,
  3.  3.1. Оцінка впливу людського фактора на ефективність діяльності підприємств сфери послуг
      розвитку комунікативних навичок сукупного працівника підприємства сфери послуг. Отже, людський чинник є основою ефективності діяльності підприємств сфери послуг. Ступінь випередження зростання ефекту над витратами виробництва з людського фактору помітно вище, ніж по матеріально-речовим умовам виробництва. Це одна з головних особливостей постіндустріальної
  4.  1.2. Світові тенденції розвитку малого підприємництва
      розвитку малого та, зокрема, малого інноваційного бізнесу. Найсильніший світова економічна криза 1974-1975 рр.. дав потужний поштовх у розвитку малого підприємництва, який з придатка великого бізнесу поступово перетворився на його союзника і партнера. Причинами такого становища стало зміна парадигми розвитку економіки, перехід пріоритету від кількісних показників діяльності
  5.  Еволюція сучасного бізнесу
      розвитку можна виділити кілька етапів, що розрізняються по простому, але ясному і ефективному критерієм. Це чинники, від яких вирішальним чином залежить успіх справи. Бізнес ведеться не заради конкуренції. Конкурують тільки недалекоглядні. Бізнес ведеться заради отримання хоча б тимчасового, але монопольного переваги. Вичерпується перевага - і ресурс конкуренції видавлюється на наступний рівень
  6.  Корпоративність: сучасна фірма як субкультура
      розвинену міфологію. Це не тільки такі елементи фірмового стилю як геральдика та символіка. У будь-якому колективі обов'язково складаються своя система "символіки в дії": традиції та ритуали, обряди і церемонії. Цілком буденні речі - прийом на роботу та звільнення, вихід на пенсію, ставлення до хворих, нове призначення, дні народження, інші особисті події, підведення підсумків, святкування
  7.  Моральні норми і принципи етики бізнесу
      розвитку бізнесу та підприємництва, що проявляється в законодавчій базі, що створює правову основу розвитку бізнесу та підприємництва. У Росії така законодавча база була недостатньо продумана на першому етапі розвитку ринкових відносин, але, тим не менш, вона сприяла прояву ініціативи у розвитку підприємництва. Цей рівень принципу справедливості проявляється
  8.  1.1 ЕКОНОМІКА І УПРАВЛІННЯ освітніх організацій ЯК ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СИСТЕМОЮ
      розвитку (розвиватися). Завдання системи - опис способу (технології) досягнення мети, що містить вказівку на ціль з бажаними конкретними числовими (у тому числі тимчасовими) характеристиками. Таким чином, система є впорядкованою підмножина об'єктів, інтенсивність взаємозв'язків яких перевищує інтенсивність відносин з об'єктами, що не входять в дане підмножина, тобто з
  9.  5.1. Обгрунтування концепції управління розвитком організаційної культури споживчої кооперації та її основні положення
      розвитку всіх його предметних областей, в тому числі організаційної культури кооперативних організацій. Дослідження переконує, що споживча кооперація, в силу її самобутності - це та система, теоретичний опис якої не може здійснюватися тільки з позицій традиційної теорії управління. Її ефективний розвиток як соціально орієнтованої специфічної системи висуває нові
  10.  1.4. Особливості організаційної культури споживчої кооперації
      розвитку. Більш ніж 170-річна діяльність споживчої кооперації, в тому числі в соціокультурній сфері, дозволяє стверджувати, що споживча кооперація є історично склалася, стійкої і самобутньою системою спільної життєдіяльності людей. Споживча кооперація - це масове економічне та соціокультурне об'єднання споживчих кооперативів та їх спілок.